Бизнес-план пивного бара-ресторана (с финансовой моделью)

Готовый бизнес-план

Дата выхода отчёта: 26 апреля 2011 г.
География бизнес-плана: Россия
Период бизнес-плана: 2011 (актуализация по запросу)
Язык отчёта: Русский
Способ предоставления: электронный

ЦЕЛЬ ПРОЕКТА

Привлечение инвестиционных и кредитных денежных средств для открытия пивного бара-ресторана.

Вместе с бизнес-планом вы получаете автоматизированную модель в формате Excel, с помощью которой сможете самостоятельно изменять исходные параметры проекта (средний чек на меню и дополнительные услуги, загрузку, численность и заработную плату персонала, стоимость оборудования, долю кредитных и собственных средств т.д.). Вся модель будет автоматически пересчитываться.

КОНЦЕПЦИЯ ПРОЕКТА

Наиболее экономически эффективным местоположением является спальный район с плотной застройкой, главным фактором является расположение создаваемого пивного бара-ресторана рядом с метро. Как показало маркетинговое исследование, именно этот фактор часто становится определяющим при выборе заведения.

Формат создаваемого заведения: пивной ресторан

Сегмент создаваемого пивного бара-ресторана: демократичный сегмент рынка, ориентированный на клиентов со средним уровнем дохода

График работы пивного бара-ресторана: круглосуточно

Персонал пивного бара-ресторана: общий штат персонала - *** человек, с общим фондом заработной платы *** тыс. руб. в месяц

Дневная загрузка пивного бара-ресторана: ***%

Средний чек на основное меню: *** руб.

Оборачиваемость пивного бара-ресторана: *** человек на посадочное место в день

ПЛОЩАДЬ

Площадь пивного ресторана: *** кв.м.

Помещение пивного бара-ресторана: зона обслуживания клиентов – *** кв.м., (в том числе основной зал -*** кв.м.), зона кухни – *** кв.м. …

ИНВЕСТИЦИИ И ОКУПАЕМОСТЬ

Общий объем инвестиций в проект составляет *** тыс. руб.

Предполагается смешенное финансирование проекта за счет собственных и заемных денежных средств.

Продолжительность инвестиционного периода: *** месяцев.

Сумма кредитного договора - *** тыс. руб.

Сумма начисленных процентов составит *** тыс. руб.

Кредит будет полностью погашен в *** мес. реализации проекта.

Точка безубыточности проекта составляет ***% от плановой загрузки

Срок окупаемости проекта - *** месяцев

РЕАЛИЗАЦИЯ ДАННОГО ПРОЕКТА ПОЗВОЛИТ

• Создать бизнес, чистая (дисконтированная) стоимость которого на конец расчетного периода планирования составит *** тыс. руб., и приносящий ежемесячную прибыль в размере *** тыс. руб.
• Выйти на рынок с уже известным видом услуг: услуги общепита
• Создать новые рабочие места в районе реализации проекта;
• Удовлетворить спрос на ресторанные услуги в районе реализации проекта;
• Получить гарантированный доход на конец расчетного периода планирования в размере *** тыс. руб. в ценах с учетом дисконтирования.

ГЛАВА 1. РЕЗЮМЕ ПРОЕКТА 6

ГЛАВА 2. ЮРИДИЧЕСКИЕ ВОПРОСЫ        11
   1.1. РЕГИСТРАЦИЯ ЮРИДИЧЕСКОГО ЛИЦА        11
   1.2. РАЗРЕШИТЕЛЬНЫЕ ДОКУМЕНТЫ ДЛЯ ОТКРЫТИЯ ПИВНОГО БАРА-РЕСТОРАНА (АЛГОРИТМ ДЕЙСТВИЙ, СТОИМОСТЬ)        14
        Аренда помещения для бара-ресторана        15
        Архитектурно-строительная документация        18
        Заключение на помещение        20
        Разрешение управы района        25
        Регистрация контрольно-кассовой машины        26
        Регистрация вывески        28
        Разрешение на торговлю для пивного бара-ресторана        29
        Лицензия на розничную торговлю алкоголем        30

ГЛАВА 3. ИССЛЕДОВАНИЕ РЫНКА        33
   3.1. АНАЛИЗ РОССИЙСКОГО РЫНКА ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ        33
        Основные параметры рынка        33
        Структура рынка        35
        Анализ рынка общественного питания Москвы        37
          Оборот и динамика рынка        37
          Сегментация и структура рынка        39
          Анализ рынка общественного питания Санкт-Петербурга        40
          Оборот и динамика рынка        40
          Структура рынка        41
        Тенденции и особенности развития рынка общественного питания        42
   3.2. АНАЛИЗ РЫНКА ПИВНЫХ РЕСТОРАНОВ        48
        Основные параметры рынка        48
        Ценовая сегментация        49
        Направления кухни        50
        Услуги ресторанов        51
        Целевая аудитория демократичных ресторанов        53
   3.3. АНАЛИЗ ПОТРЕБИТЕЛЬСКИХ ПРЕДПОЧТЕНИЙ        53
        Частота посещения ресторана, кафе, бара        53
        Потребительские предпочтения по виду кухни        54
        Цель посещения ресторана, кафе, бара        55
        Наиболее популярные заведения        55
        Средний чек посетителей ресторанов, кафе, баров        56
Факторы выбора ресторана, кафе, бара        57
   3.4. КОНКУРЕНТНЫЙ АНАЛИЗ        58
        География размещения        58
        Сравнительный анализ        60
        SWOT-анализ        72

ГЛАВА 4. ВЫБОР КОНЦЕПЦИИ ПИВНОГО РЕСТОРАНА        75
   4.1. ПОЗИЦИОНИРОВАНИЕ ПИВНОГО РЕСТОРАНА        75
   4.2. ОСНОВНЫЕ ПАРАМЕТРЫ ПИВНОГО РЕСТОРАНА        75

ГЛАВА 5. МАРКЕТИНГОВЫЙ ПЛАН        77
   5.1. МЕНЮ ПИВНОГО БАРА-РЕСТОРАНА        77
   5.2. ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ УСЛУГИ ПИВНОГО РЕСТОРАНА        79
   5.3. РЕКЛАМА И ПРОДВИЖЕНИЕ        79
        Первоначальная реклама бара-ресторана до и сразу после открытия        79
        Текущая реклама по удержанию существующих и привлечению новых клиентов        81
        Мероприятия по продвижению и рекламный бюджет        83

ГЛАВА 6. ИНВЕСТИЦИОННЫЙ ПЛАН        85
   6.1. ОБЪЕМ ИНВЕСТИЦИЙ        85
        Объем и структура инвестиций        85
        График привлечения инвестиций        86
   6.2. ИНВЕСТИЦИИ В ПОЛУЧЕНИЕ РАЗРЕШЕНИЙ        87
   6.3. ИНВЕСТИЦИИ В ПРОЕКТИРОВАНИЕ И СТРОИТЕЛЬНО-МОНТАЖНЫЕ РАБОТЫ        88
   6.4. ИНВЕСТИЦИИ НА ПОКУПКУ ОБОРУДОВАНИЯ        90
        Оборудование для кухни пивного ресторана        91
        Мебель для пивного ресторана        97
        Посуда для пивного ресторана        97
        Оснащение пивного ресторана (спецодежда, скатерти, папки меню)        98
        Прочее оборудование        99
   6.5. ИНВЕСТИЦИИ В ОБОРОТНЫЕ СРЕДСТВА        99
   6.6. ФИНАНСИРОВАНИЕ ПРОЕКТА        100

ГЛАВА 7. ОПЕРАЦИОННЫЙ ПЛАН        101
   7.1. СПРОС И ЗАГРУЗКА ПИВНОГО РЕСТОРАНА        101
        Количество посадочных мест по зонам и график работы        101
        Дневная загрузка пивного ресторана        102
        Сезонность спроса на услуги пивного ресторана        105
        Помесячный план загрузки пивного бара-ресторана по видам услуг        106
   7.2. ПЕРСОНАЛ        109
   7.3. МЕСТОПОЛОЖЕНИЕ        113
   7.4. ТЕКУЩИЕ РАСХОДЫ        114

ГЛАВА 8. ФИНАНСОВЫЙ ПЛАН        118
   8.1. ОБЩЕЭКОНМИЧЕСКОЕ ОКРУЖЕНИЕ        118
   8.2. НАЛОГОВЫЕ ВЫПЛАТЫ        118
        Система налогообложения        118
        Страховые взносы        119
        Налоговые выплаты        122
   8.3. ВЫРУЧКА ПРОЕКТА        124
   8.4. ПОГАШЕНИЕ КРЕДИТА        127
   8.5. ОТЧЕТ О ПРИБЫЛЯХ И УБЫТКАХ        129
   8.6. ПЛАН ДЕНЕЖНЫХ ПОСТУПЛЕНИЙ И ВЫПЛАТ        132

ГЛАВА 9. АНАЛИЗ ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРОЕКТА        136
   9.1. ЭФФЕКТИВНОСТЬ ИНВЕСТИЦИЙ        136
        Срок окупаемости (PBP)        137
        Дисконтированный срок окупаемости (DPBP)        137
        Чистая приведенная стоимость (NPV)        138
        Внутренняя норма доходности (IRR)        140
        Доход инвестора        140
        Основные показатели эффективности        142
   9.2. ФИНАНСОВЫЙ АНАЛИЗ        143
        Анализ рентабельности        143
        Структура текущих расходов        144
        Чистая прибыль        144
   9.3. АНАЛИЗ БЕЗУБЫТОЧНОСТИ (BEP)        146
   9.4. ОЦЕНКА СТОИМОСТИ БИЗНЕСА        147

ГЛАВА 10. АНАЛИЗ РИСКОВ        148
   10.1. КАЧЕСТВЕННЫЙ АНАЛИЗ РИСКОВ        148
   10.2. КОЛИЧЕСТВЕННЫЙ АНАЛИЗ РИСКОВ        150

О КОМПАНИИ EVENTUS CONSULTING 153

Бизнес-план содержит 59 таблиц, 1 рисунок, 9 графиков и 42 диаграммы.

Таблицы:
Таблица 1. Финансовые показатели
Таблица 2. Смета расходов на регистрацию юридического лица
Таблица 3. Смета расходов на регистрацию договора аренды
Таблица 4. Смета расходов на согласование перепланировки и ремонта помещения
Таблица 5. Смета расходов на получение заключения на помещение
Таблица 6. Смета расходов на получение разрешение управы района
Таблица 7. Смета расходов на регистрацию контрольно-кассовой машины
Таблица 8. Смета расходов на регистрацию вывески
Таблица 9. Смета расходов на получение разрешение на торговлю
Таблица 10. Смета расходов на получение лицензии на розничную реализацию алкогольной продукции
Таблица 11. Сегментация ресторанов
Таблица 12. Количество демократичных ресторанов в Москве по среднему чеку
Таблица 13. Характеристика пивных заведений
Таблица 14 .Инвестиции в рекламу и мероприятия по продвижению
Таблица 15. Инвестиционные затраты
Таблица 16. Смета подготовительного этапа
Таблица 17. Расходы на проектирование и строительно-монтажные работы
Таблица 18. Смета инвестиционных расходов в оборудование пивного ресторана
Таблица 19. Оборудование кухни
Таблица 20. Оборудование для мясного цеха
Таблица 21. Оборудование для овощного цеха
Таблица 22. Оборудование для холодильного цеха
Таблица 23. Оборудование для моечной кухонной посуды
Таблица 24. Оборудование для моечной столовой посуды и сервизной
Таблица 25. Оборудование для камер хранения
Таблица 26. Оборудование для бара
Таблица 27. Оборудование для салат-бара
Таблица 28. Мебель для пивного ресторана
Таблица 29. Посуда для пивного ресторана
Таблица 30. Оснащение пивного ресторана
Таблица 31. Расчетно-кассовое оборудование
Таблица 32. Источники инвестиционных средств
Таблица 33. Количество посадочных мест и график работы пивного ресторана
Таблица 34. Дневная загрузка пивного ресторана по зонам и по видам услуг
Таблица 35. Сезонность спроса, расчет количества посетителей пивного ресторана с учетом фактора сезонности
Таблица 36. Реальное ожидаемое количество посетителей пивного ресторана с учетом дневной загрузки, фактора сезонности и выхода на плановый уровень работы
Таблица 37. Штатное расписание
Таблица 38. Помесячная численность персонала и бюджет заработной платы
Таблица 39. Площадь помещений
Таблица 40. Параметры текущих расходов
Таблица 41. План текущих расходов
Таблица 42. Общеэкономические параметры
Таблица 43. Система налогообложения
Таблица 44. План страховых взносов
Таблица 45. План налоговых выплат
Таблица 46.Средний чек и спрос на услуги пивного ресторана
Таблица 47.План продаж по видам услуг ресторана
Таблица 48. Получение, обслуживание и погашение кредита
Таблица 49. Отчет о прибылях и убытках
Таблица 50. План денежных поступлений и выплат
Таблица 51. Ставка дисконтирования по проекту
Таблица 52. Эффективность инвестиций проекта
Таблица 53. Показатели эффективности с точки зрения инвестора
Таблица 54. Основные показатели эффективности
Таблица 55. Показатели финансовой деятельности проекта
Таблица 56. Расчет точки безубыточности
Таблица 57. Расчет стоимости бизнеса
Таблица 58. Анализ рисков
Таблица 59. Анализ чувствительности

Графики:
График 1. Сезонность оборота общественного питания РФ
График 2. Общая выручка пивного ресторана и план поступлений по видам услуг
График 3. Обслуживание и погашение кредита
График 4. Чистый дисконтированный доход проекта (NPV)
График 5. Привлечение инвестиций и доход инвестора
График 6. Показатели рентабельности проекта
График 7. Динамика выручки, валовой, операционной и чистой прибыли
График 8. Точка безубыточности
График 9. Анализ чувствительности

Диаграммы:
Диаграмма 1. Динамика рынка общественного питания в РФ (2005-2010 гг.)
Диаграмма 2. Обеспеченность точками общественного питания в мире, чел./1 точку питания
Диаграмма 3. Средние расходы россиян по различным статьям затрат, % от общего объема затрат
Диаграмма 4. Структура выручки в секторе общественного питания по виду «общепита», %
Диаграмма 5. Структура российского сетевого рынка общественного питания по форматам
Диаграмма 6. Доля г. Москвы в общем объеме рынка общественного питания в 2009 году, %
Диаграмма 7. Объем и динамика рынка общественного питания г. Москвы
Диаграмма 8. Структура рынка общественного питания Москвы по формату, %
Диаграмма 9. Динамика объема рынка общественного питания Санкт-Петербурга
Диаграмма 10. Доля Санкт-Петербурга в общем объеме российского рынка общественного питания, %
Диаграмма 11. Структура рынка общественного питания Санкт-Петербурга по формату, %
Диаграмма 12. Прогноз объема рынка общественного питания г. Москвы на 2011-2012 гг.
Диаграмма 13. «Ценовая сегментации пивных ресторанов по среднему чеку, %»
Диаграмма 14.. «Структура пивных ресторанов на московском рынке в среднем ценовом сегменте по среднему счету, %»
Диаграмма 15. «Распределение пивных ресторанов Москвы по типу кухни»
Диаграмма 16. «Виды услуг, предлагаемые пивными заведениями Москвы»
Диаграмма 17. Частота посещения ресторана, кафе, бара
Диаграмма 18 .Предпочтения по виду кухни
Диаграмма 19. Цель посещения ресторана, кафе, бара
Диаграмма 20. Наиболее популярные заведения
Диаграмма 21.Средняя сумма, которую тратит посетитель ресторана, кафе, бара
Диаграмма 22. Методы выбора ресторана, кафе, бара
Диаграмма 23. «Структура пивных ресторанов по наличию Интернет-Сайта»
Диаграмма 24. «Структура пивных ресторанов по режиму работы»
Диаграмма 25. «Ценовая сегментация пивных ресторанов»
Диаграмма 26. «Количество направлений кухни в пивных ресторанах»
Диаграмма 27. «Сравнительный анализ стоимости бизнес-ланча в пивных ресторанах»
Диаграмма 28. Структура поступлений от пивного ресторана в стоимостном выражении
Диаграмма 29. Структура инвестиционных затрат
Диаграмма 30. График привлечения инвестиций
Диаграмма 31. Структура инвестиционных затрат на оформление разрешительных документов
Диаграмма 32. Структура расходов на проектирование и строительно-монтажные работы
Диаграмма 33. Структура инвестиционных затрат на приобретение оборудования
Диаграмма 34. Структура инвестиционных затрат на оборудование для кухни
Диаграмма 35. Структура оборотных средств по проекту
Диаграмма 36. Структура источников финансирования проекта
Диаграмма 37. Динамика загрузки пивного ресторана по зонам в течение суток
Диаграмма 38. Динамика количества посетителей пивного ресторана по базовым услугам в течение суток
Диаграмма 39. Сезонность спроса на услуги бара-ресторана
Диаграмма 40. Структура используемых площадей
Диаграмма 41. Структура налоговых выплат
Диаграмма 42. Структура текущих расходов

Рисунки:
Рисунок 1. Карма местоположения пивных ресторанов

Бизнес-планы по теме «Продовольствие и пищевая промышленность»

Бизнес-план открытия мясоперерабатывающего предприятия (Беларусь)

18 мая 2011 г. 50 000 р.

БИЗНЕС-ПЛАН: создание компании по импорту бананов и дистрибуции их в России

05 марта 2012 г. 50 000 р.

Технико-экономическое обоснование (ТЭО) Увеличение мощности действующего производства овсяных хлопьев Геркулес

19 августа 2013 г. 50 000 р.

Бизнес-план производства растительного масла - 2014г.

14 февраля 2014 г. 37 500 р.

Бизнес-план. Организация мини-пекарни, Амурской обл. в 2014-2018 гг.

04 августа 2014 г. 50 000 р.

Бизнес-план: Инвестиционный проект строительства цеха по производству кондитерских и хлебобулочных изделий в республике Чечня

24 декабря 2013 г. 50 000 р.

Бизнес-план: Магазин и доставка суши, роллов

25 сентября 2014 г. 50 000 р.

ТИПОВОЙ БИЗНЕС-ПЛАН ПРОДУКТОВОГО МАГАЗИНА

26 января 2011 г. 29 900 р.

Бизнес-план пиццерии (кафе)

15 марта 2026 г. 69 900 р.

Бизнес-План Организация предприятия по производству картофельного крахмала в республике Башкортостан

31 июля 2015 г. 50 000 р.

Бизнес-план: Открытие отдела в ТРЦ кафе-мороженое

14 декабря 2013 г. 50 000 р.

Бизнес-план создания молокоперерабатывающего завода (февраль)

24 февраля 2011 г. 50 000 р.

Открытие сети супермаркетов в Москве

26 февраля 2015 г. 50 000 р.

Бизнес-план строительства молокоперерабатывающего завода с собственной сырьевой базой

10 июня 2012 г. 50 000 р.

БИЗНЕС-ПЛАН: строительство пивоваренного завода

20 апреля 2013 г. 50 000 р.

Обзоры отраслевых рынков от агентства MegaResearch

все обзоры

26.03.2026

Рынок труда в логистике: управление дефицитом и формирование цифровой кадровой структуры

Услуги логистика и склад

В 2026 году кадровая политика в логистической отрасли усложнилась: компании работают в условиях устойчивого дефицита и вынуждены разрабатывать целые комбинации стратегий для привлечения персонала. При этом рынок труда в логистике становится неоднородным: на некоторые массовые позиции конкуренция за вакансии и рабочие места еще сохраняется, в то время как за узких специалистов с высоким уровнем цифровых компетенций идет острая борьба среди работодателей

24.03.2026

Рынок гражданских вертолетных перевозок в России: рост спроса при увеличении износа парка

Услуги пассажирские перевозки (авиа, Ж/Д, авто, морские)

Российский рынок гражданских вертолетных перевозок в 2020–2026 гг. развивается в довольно непростых условиях: спрос на перевозки растет, техника стареет, а нагрузка на сервисную инфраструктуру увеличивается. Это особенно заметно в удаленных регионах, где без использования вертолетов обеспечить необходимую транспортную связность территорий практически невозможно. В результате участники рынка вынуждены уделять повышенное внимание ремонту, модернизации и поддержанию летной годности эксплуатируемой техники.

19.03.2026

Рынок аэрогрилей в России: обновление аналитики по итогам 2025 года

Промышленность бытовая техника и электроника

Компания MegaResearch провела очередное ежегодное обновление аналитики по рынку аэрогрилей в России и представила результаты исследования по итогам 2025 года. Рынок сохраняет высокие темпы роста, его лидером остается бренд DEMIAND, укрепивший свои позиции на фоне расширения предложения и усиления конкуренции.

17.03.2026

Исследование потенциала продаж в категориях и регионах для e-commerce

Услуги консалтинговые услуги

В e-commerce рост во многом зависит от точности выбора — не в том смысле, нужно ли выходить в новую категорию или регион, а в том, куда именно, в какой последовательности и с какой моделью входа. Чтобы не терять деньги из-за ошибочных решений, принятых на основе интуиции или неверных данных, необходимо предварительно оценить потенциал продаж в тех продуктовых и географических сегментах, на которые вы хотите сделать основной акцент. Эта задача решается в рамках маркетингового исследование целевого рынка.

13.03.2026

Исследование факторов выборов товара на маркетплейсах в 2026 году

Услуги консалтинговые услуги

При совершении покупок на маркетплейсах потребители видят в выдаче десятки и сотни похожих товаров, у которых примерно одинаковая цена, схожие характеристики, фотографии и описания. При этом один несколько таких товаров могут стабильно пользоваться спросом, а остальные — оставаться незамеченными. Чтобы именно ваше предложение оказалось в числе востребованных, нужно провести исследование и учесть весь комплекс факторов выбора товаров покупателями, в том числе и не самых очевидных.

11.03.2026

Рынок геосинтетических материалов в России: динамика развития и основные тенденции в 2020–2025 гг.

Промышленность производство строительных материалов

Российский рынок геосинтетических материалов тесно связан со строительством инфраструктурных объектов — прежде всего дорог, промышленных площадок и территорий для размещения, хранения и утилизации отходов. В первой половине 2020-х годов он пережил два разных по динамике развития периода: сначала быстрый рост на фоне реализации масштабных дорожных проектов, а затем непростую адаптацию к изменившимся условиям поставок сырья и оборудования. В 2024–2025 гг. спрос продолжал расти, но темпы стали более умеренными, а структура рынка заметно изменилась.

05.03.2026

Оптимизация стратегии B2B-продаж в e-commerce: как глубинные интервью помогают увеличить конверсию

Услуги консалтинговые услуги

Современный B2B e-commerce — это уже не просто электронная витрина для демонстрации товаров. Сегодня это сложный механизм, где каждая сделка — результат согласованных усилий десятков людей из разных департаментов и множества всевозможных компромиссов и решений. Компании, которые полагаются исключительно на цифры из CRM и BI-систем, зачастую видят лишь верхушку айсберга. Настоящая глубина процесса принятия заказчиками решений о покупках остается невидимой — и именно здесь кроется огромный потенциал для роста. Глубинные интервью в B2B-продажах позволяют понять скрытую логику потребителей при выборе поставщиков и трансформировать эти знания в коммерческую стратегию. В условиях усиливающейся конкуренции именно понимание мотивов поведения клиентов становится главным фактором устойчивого роста.

03.03.2026

Исследования спроса на масштабируемые e-commerce-решения: что бизнес ждет от платформ и интеграций

Услуги консалтинговые услуги

В 2025–2026 годах компании уже не обсуждают, нужен ли им e-commerce. Этот этап давно пройден. Теперь звучит другой вопрос: выдержит ли текущая платформа рост — ассортимента, каналов, интеграций, нагрузки, амбиций. Масштабируемость бизнеса в будущем закладывается уже сейчас через использование инструментов, обеспечивающих гибкость и возможности для расширения функционала при увеличении объемов продаж.

27.02.2026

Риски продаж в ИЖС под давлением клиентских ожиданий — где и почему теряются сделки

Строительство и недвижимость жилищное строительство

На рынке индивидуального жилищного строительства сохраняется устойчивый спрос, однако операционная реальность девелоперов и подрядчиков усложняется с каждым годом. Менеджеры по продажам работают в условиях завышенных ожиданий клиентов, потребительского терроризма и искаженного понимания заказчиками существующих юридических и финансовых ограничений. На выходе строительные компании получают долгий цикл сделки, повышенные риски срывов продаж и растущие трудозатраты по обработке лидов. Наши аналитики провели исследование этого рынка и выяснили, что нужно делать владельцам компаний, работающих в сегменте ИЖС, чтобы сохранить позиции и избежать убытков.

25.02.2026

Сервис как конкурентное преимущество: исследование метрик NPS/CSAT по точкам контакта с клиентами

Услуги консалтинговые услуги

Конкурировать в e-commerce только ценой становится все сложнее. Ассортимент у игроков похожий, логистика выровнена, промомеханики копируются быстро. В итоге реальным отличием становится не товар — а сервис и опыт клиента. Но здесь есть нюанс. Большинство компаний измеряют сервис «в среднем»: общие метрики NPS и CSAT. И получают цифру, которая вроде бы что-то показывает, но почти ничего не объясняет. Проблема в том, что клиентский опыт — это не одна точка, это цепочка контактов с компанией. И если не измерять ее поэтапно, управлять сервисом невозможно.