Рынок контакт-центров РФ в зеркале мирового тренда: состояние и основные тенденции

Готовое маркетинговое исследование
Рынок контакт-центров РФ в зеркале мирового тренда: состояние и основные тенденции
  • Дата выхода отчёта: 29 июня 2013 г.
  • География исследования: Россия
  • Период исследования: 2013г.
  • Язык отчёта: Русский
  • Способ предоставления: электронный
  • Описание

  • Содержание

Введение

Востребованность современных методов совершенствования рыночных отношений заставляет бизнес активно искать новые формы взаимодействия с клиентом. Именно Call-центры, а сегодня это и технологически более изощренные - Контакт-центры, привлекают обоюдное внимание и потребителей и поставщиков услуг в различных сегментах российской экономики.

В развитых странах Запада индустрия контакт-центров уже давно представляет заметную сферу бизнеса. Так, по данным ряда аналитических компаний, в Западной Европе в деятельности контакт-центров занят 1% всего трудоспособного населения региона. В РФ контакт-центры также начинают внедряться в экономику, их используют и для обслуживания корпоративных и частных клиентов, а также при проведении различных маркетинговых исследований.

Технологии, на базе которых реализуется современный контакт-центр, опираются на достижения в сфере телекоммуникаций и IT-индустрии. Поэтому, при анализе рынка контакт-центров учитывается влияние различных сегментов экономики. В то же время, здесь активно используется непосредственно оператор-человек, со всеми его достоинствами и недостатками.

Вынесенное в заголовок понятие "рынок контакт-центров" подразумевает группу сегментов сектора экономики, так или иначе связанных с деятельностью контакт-центров.

Безусловно, сюда относится сегмент – рынок оборудования, решений и сервисного ПО, на основе которых создаются контакт-центры, как предназначеных для решения ведомственных, корпоративных задач, так и на основе которых создаются контакт-центры, предлагающие свои услуги другим организациям, т. н. аутсорсинговые контакт-центры. Этот рынок можно исчислять в натуральных показателях (количество операторских мест) или денежных (стоимость поставленного оборудования) и сегментировать по производителям, категориям решений, регионам.

Другой сегмент - это рынок услуг контакт-центров (на базе вышеупомянутых аутсорсинговых контакт-центров). Его можно исчислять в натуральных показателях (количество операторских мест) или денежных (объем предложенных услуг) и сегментировать по видам услуг, операторам, регионам.

Зачастую исследования, проводимые в конкретном сегменте, например, WFM-решения, используются как аутсорсинговыми, так и корпоративными контакт-центрами, что несколько усложняет оценку объема рынка, долей вендоров и т. п. Поскольку настоящий обзор обобщает результаты исследований аналитических компаний, использующих различные методологии и принципы сегментации, в нем представлена информация, соответствующая оригиналу. Именно поэтому возникают некоторые сложности и неопределенности в интерпретации и сравнении результатов, относящихся к конкретным сегментам и секторам.

В предлагаемом обзоре представлена ситуация на рынке контакт-центров, рассмотрен региональный аспект, а также даны основные итоги и прогнозы (исключительно на базе открытых источников). Рассмотрен рынок оборудования и решений, на базе которых реализуются контакт-центры, представлены основные игроки. Особое внимание уделено сегменту аутсорсинговых контакт-центров, выделены базовые услуги, основные игроки, а также рассмотрена ситуация в России.

Настоящий обзор, подготовленный компанией ЗАО "Современные Телекоммуникации" по результатам инициативного аналитического (кабинетного) исследования на основе обобщения и анализа различных отечественных и зарубежных открытых источников, в целом, позволяет сравнить состояние и темпы развития мирового рынка контакт-центров и его российского сектора.

Обзор может быть полезен заинтересованным участникам рынка (производителям и поставщикам решений, операторам контакт-центров, новым игрокам, и др.) для их текущей маркетинговой деятельности или планирования реализации новых проектов, а также как база для проведения собственных целевых исследований этого рынка.

Исследования по теме «Другое»

Обзоры по теме «Безопасность, связь и коммуникации»

все обзоры
Обзор оружейного рынка России
19.08.2020
Обзор оружейного рынка России

По мнению экспертов и аналитиков, на сегодняшний день ситуация на рынке оружия РФ неутешительная. Объемы продаж в лицензированных оружейных магазинах, а также производство, экспорт и импорт существенно снизились за последние годы.

Анализ рынка услуг по монтажу ВОЛС на нефтегазовых месторождениях ХМАО и ЯМАО
13.12.2018
Анализ рынка услуг по монтажу ВОЛС на нефтегазовых месторождениях ХМАО и ЯМАО

Все остальные выставляют свои заявки «для массовости», чтобы обеспечить проведение тендера, или передают выигранные заказы субподрядчикам.

Анализ рынка противопожарных извещателей в России: перспективы вполне благоприятны
22.07.2019
Анализ рынка противопожарных извещателей в России: перспективы вполне благоприятны

Потребление противопожарных датчиков в основном определяется спросом со стороны строительных компаний — по действующим нормативам, в каждом вновь построенном здании должна быть установлена система противопожарной безопасности. Минстрой дает благоприятный прогноз по развитию отрасли, поэтому рынок извещателей будет расти. Рост в основном будет обеспечен за счет внутреннего производства, доля которого уже сейчас составляет более 85% и имеет тенденцию к дальнейшему увеличению.